GESTÃO DE CRISE (em tempos de crise global)

Olá Seguimores, tuuuuuudo bem? 

Hoje vamos falar sobre um assunto que ninguém gosta, mas que está presente na vida de todo mundo hoje em dia: CRISE! 

2020 parece um ano bem apropriado para falarmos disso: o ano nem chegou na metade e já temos pandemia, ovnis e até o medo de vespas gigantes. O que mais pode acontecer? 

Pois é, mas mesmo com tudo o que está acontecendo no mundo, ninguém está livre de sofrer uma crise. Até porque a crise da qual vamos falar hoje é a crise na comunicação. 

Mas, o que é uma crise na comunicação? 

“A crise ocorre quando um fato, que pode ser previsível ou não, se desencadeia e afeta a imagem ou a reputação da empresa, tendo reflexo nos negócios.”

Nenhuma empresa, seja ela uma gigante dos negócios ou uma empresa pequena, está livre das crises. Elas batem na porta (ou chegam derrubando a porta) quando menos se espera. E as redes sociais potencializam tudo isso. 

Agora, todos os usuários tem fácil contato com as empresas e o “pior”, este contato fica visível para o mundo todo, a um clique de distância. Não existe filtro. Cada um fala o que quer, na hora que quer, sem a necessidade de um respaldo, verificação de veracidade e por aí vai. Aí, cabem as empresas se justificar, se defender, e, às vezes, explicar que focinho de porco não é tomada. 

Por isso, uma gestão de crise é bem resumida: ANTECIPE-SE! 

Mas tia, como podemos prevenir uma crise? 

O primeiro passo é avaliar os pontos de vulnerabilidade da empresa e de todo o setor que ela atua, de forma geral. Você precisa ter uma boa visão da imagem que a sua empresa tem perante o mercado. Aqui é preciso muita sinceridade. O que você imagina que seja a sua empresa, nem sempre é a mesma imagem que o público tem dela.  

Você só irá conseguir elaborar uma estratégia de crise que realmente funcione se tiver esta imagem bem clara. Uma simples pesquisa com o seu público pode te dar respostas valiosas. Conheça os pontos fracos do seu produto/serviço. 

Mas, até mesmo com um mapeamento bem completinho, a crise pode vir de onde menos se espera. Ou, você imaginou que em 2020 estaríamos lavando pacote de arroz e vendo propaganda nos ensinando a lavar as mãos? 

E nas redes sociais, essa terra de ninguém?

Apesar de ser muito xóvem, eu aprendi que uma gestão de crise se baseava basicamente em escolher palavras de forma meticulosa para se sair como um bagre ensaboado. Nunca assumir a culpa. Nem preciso dizer que isso não se aplica às redes sociais, né? 

As crises em redes sociais, em sua grande maioria, vêm de onde menos se espera. Você planeja uma ação super legal, com benefícios para os seus seguidores, uma premiação e pá: surge uma crise. 

Então aprendemos que uma boa gestão de crise possui fases. Primeiro, é preciso identificar o estopim. Quem começou? Por quê? 

Depois disso, deve-se elaborar uma comunicação bem pessoal. Esta é uma grande chave para uma gestão de crise em redes sociais. Mesmo que um tsunami venha em seguida, identificar o marco zero ajuda na elaboração de tudo o que vai vir depois. 

Transparência! 

Em tempos de redes sociais, não é feio assumir o próprio erro. Quando ele existir, é claro. 

É melhor pedir desculpas, se auto-avaliar e corrigir o que puder ser corrigido. As pessoas não aceitam mais mensagens ensaboadas, lisas e rasas. Essa é a pior maneira de se contornar uma crise, e pode queimar ainda mais o seu filme. 

Na prática, o ideal é passar uma mensagem honesta, que diga “não tinha percebido que estava errado, peço desculpas, estou pronto para corrigir meus erros e aprender com eles”. Desculpa, arrependimento e reparação. É isso que as pessoas querem – e esperam – ouvir de marcas hoje em dia. 

Meu Deus, quando tudo isso vai passar?

As crises nem sempre acabam quando terminam. Quê? Pois é, crise não é como jogo de futebol: os efeitos de uma crise podem continuar por um bom tempo. 

Quando as coisas se acalmam, é hora de avaliar as marcas e arranhões que a crise deixou na imagem da empresa. Quando a onda começa a baixar, normalmente é preciso escolher uma comunicação mais “mamão com açúcar”, para reconquistar a confiança do público devagar.  

Os haters (ah, os haters) sempre vão existir. E é preciso fazer com que eles não ganhem forças, mas não podemos negar que eles sempre estarão lá, só esperando um deslize para polemizar. Se não podemos vencê-los, precisamos aprender a conviver com eles, e fazer o nosso melhor para não lhes dar motivo para revoltas. 

Então, começa-se uma nova era de planejamento… definição de estratégias… como um belo gato escaldado. 

A gente aprende muito com as crises. E sim, elas nos ajudam a evoluir como empresa, marca e conhecedor do nosso produto/serviço. É como disse o pai do Batman: “Por que caímos? Para que possamos aprender a nos levantar”. 😉 

Mariana Faria – Social Branding Peppers

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